CRM02-销售域的系统设计与实施

02 系统设计与落地

前文「CRM01 理想CRM形态」中,我们讲解了理想的CRM解决方案,以及重构CRM的前因后果。

本文来讲解下重构后的CRM,也就是图中CRM-销售域的具体系统结构

主要包含:

基础线索的逻辑

订单绩效判定

系统模块架构的UML设计

业务系统设计

在系统现状调研、代码逻辑梳理、业务调研、老板意向调研等一系列“软性工作”告一段落后,终于可以开启产品设计这个“硬性工作”了,想想都觉得难,带着镣铐跳舞,哈哈

难归难,这正是产品经理存在的价值

在CRM销售域的整体设计过程中,我用到了3个工具
1、《用户体验要素》的“战范构架表”五层要素框架
2、用户故事地图
3、UML,还记得最初的那篇UML文章吗?->「引用下」

工具1 用户体验五要素

用户体验要素一书中,定义自上而下存在五层逻辑关系,我翻译成了更符合我语境的内容,依次为:

战略层:可以理解为这个系统的定位和最终目的
范围层:基于战略层归纳出的功能点和业务流程
结构层:基于功能点与业务流程,设计出的页面流程
框架层:每个流程节点上页面的内容布局
表现层:每个页面上的视觉设计

作者又强调了两个点让我受益匪浅:

(1)自下而上的建设

(2)让每一层的工作在下一层结束之前完成

 

关于第(2)点,是我在踩了坑之后才发现的,之前读书的时候一直没理解,也就是下图中下方的波浪图。

如果你也没用过或者不理解,我可以举一个例子你就明白了

比如在范围层的时候你设计了一套销售代下单的流程,步骤A-B-C-D,然后你正常设计了结构层页面的页面间的跳转流程,然后很快你又根据页面流程设计出了页面中的跳转入口,相当于从范围层开始,你不间断的干通了结构层,框架层,共3层。

这时候老板突然说在范围层的流程要改(日常操作……凎不凎),你答应下来以后发现,不光是流程改了,后面结构层的页面跳转逻辑也要改,而紧随其后的框架层的跳转入口,改的就更大了,有的入口没了,有的凭空出现好多内容……

而如果遵循第(2)点的要求,在干完范围层的业务流程图之后,是可以设计结构层的页面流程图的,但是不能继续干了,必须要确认好范围层的流程图都没问题了,再继续干到框架层。

这样看似麻烦,但其实是最省项目时间的做法,如果老板想看最终结果又要从根源否定,就跟老板打好提前量,告知时间上的损耗。否则就会出现大佬们在基础流程上反复横跳,对应的细节涉及了几十个页面,真的吐了。

工具2 用户故事地图

在战略层梳理的时候,我用到了用户故事地图,这是一个针对敏捷开发使用的一套描述需求的工具,可以辅助描述更清晰的业务场景,业务需求。

用法也很简单,顶部划分用户历程的大阶段,然后下方细拆,拆到每个业务部门,再拆到部门下的动作和目标,最后在最下方整理出需求点。

这样的方式会很清晰,尤其是在流程很长的时候。图可能看不清,不过没关系,理解就好

工具3 UML工具

正如我在UML那片文章里提到的,UML作用的范围,可以放到范围层和结构层。如下图。

真是一个利器,可以很清晰的梳理清楚思路,而且事后复盘的时候,也发现分配组那里没有单独抽象出来,造成了一些业务困扰,不过很快也都解决了。

如果没有UML,可能沟通与讨论就要花费更多的时间。下图就是CRM系统设计中我整理的整套架构逻辑,已经脱敏(有点干)


上图是用的UML的类图,这里不是流程图,而是类图,代表的是系统里的各个业务概念的关系。

系统结构讲解

我们基于上面的类图,逐个讲解各个类代表的意义,考虑到篇幅的限制,我会介绍核心的模块,剩余的模块大家可以看大图

名片&商机

业务中收集到的客户联系方式,一般为手机号
名片和商机的转化,在我做的CRM业务语境下,名片即为一个单独的手机号,商机是基于名片的手机号再附加一个“业务属性1”来生成的。(如下图)

这个逻辑下,就意味着一个名片可以有多个商机,便于销售跟进。其实这里也暗含一个理念,即客户和商机是独立的,一个客户可有多个商机,有的同学在设计的时候会把商机和客户概念统一,数据也只有一份,造成了浪费

然后商机也有对应的状态,用来判定是否被销售跟进

再引申行业栗子
某电商平台,针对店铺的运营,把店家老板的手机号作为唯一名片标识,然后业务体系中一个老板的手机号会关联多个店铺。此时的商机应该以哪个实体为准?

这个问题属于开放问题了,如果是店铺业务体量都较小,可能以老板粒度为线索更合适,防止不同的销售跟进店铺导致撞单。

但如果是店铺体量很大,小型集团级别,可能就是需要把集团下不同的采购组作为线索了。
针对这个问题,大家可以在评论区里交流,我想会有很多新的收获

流转规则

因为业务条线多,每个销售适合打的商机种类不同,通过自定义的分发,可以让销售更高效的转化。此处的规则积累到一定量级后,可以运用算法来协助,并且逐步替代


流转规则,是根据商机上的业务属性来判断,通过选定不同的属性组合作为特征,把某个特征的商机,分到某个目标的分配组,让分配组内对应的销售进行转化。业务属性举例如下

其实这部分市面上有成熟的方案,叫做“工作流引擎”,甚至可以找到开源代码。这类工作流引擎也做过调研,灵活度可以满足要求,但是批量管理工作流时会遇到实例结构不统一的问题,而且想做统计的时候,之前已有工作流会在流程结束时把日志清除,等等原因,改动已有的方案需要的成本更高,所以我们决定自研了一套类似引擎的解决方式,更贴合业务现实现状。

此处会涉及到一个问题,即商机上的业务属性如何标记?不要着急,我后面会单独出一篇文章来讲解

Tips: 这里也总结出一个系统设计经验。在设计具体的逻辑限制时,这个逻辑限制总可以继续向上抽象成类,然后把抽象的类做成功能,就能提高系统的可维护性

角色权限控制

此处的角色控制,是基于RBAC理论来设计的,后面也会单独出一篇文章讲解

RBAC直观解释,就是系统用户的权限,可以拆成两个层面,一个是页面的权限,一个是数据的权限。
页面权限控制这个用户能访问到那个页面;
数据权限是此用户能通过查询看到的数据范围,有行权限控制也有列权限控制,看具体业务需求。

把页面和数据分开,可以很好的提高配置的灵活性。比如销售类角色,必须包含工作台,但是不同的销售,他们每个人看到的销售数据只能限制在他们自己的销售组内,更细化的是只有组长能看到组内的,普通销售只能看到自己的。

通过角色授权,让“销售”的角色页面范围包含工作台。然后每个销售员工在自己的用户下有单独的数据范围选择,这样就实现了最大的灵活程度,最小的配置工作量。

订单的多重绩效判定

整个类图中,应该是下面这里看起来绕一些了,先后展示了多种订单的类,这里的作用其实是要设计一种完整的判定机制。

在一个未来要迭代成自动化营销和销售的CRM方案里,销售并不是成单唯一的因素,未来肯定还会有其他成单的归因点,此处要做到系统上有预留准备

销售的成单是从订单系统的基础订单上同步的,在成单时通过关联查询成单手机号&&跟进记录&&跟进时刻&&销售坐席来判定是销售成单,可视为销售归因的成单。这是第一层

在第二层,及时判定为销售成单了,但这个成单的钱不一定会算到销售的绩效里,这个比较好理解,举个不恰当的例子,一个卖鸭梨的档口,在结算的时候突然出现了猪肉,这就是不合业务规范的。所以就会有这层限制,不过也看业务的管理理念,如果放开,不配置即可,如果收紧,再开启就好,灵活性很高,此处的功能点也和研发评估过,成本很低,为了防止业务的不确定性,这算是一个很好的兜底。

以上,就是我设计的CRM销售域的系统结构,这里还有很多细节,比如和大数据的打通,和人力系统的打通等等,以及具体页面设计,更上层的数据营销方法论,有很多内容可以分享的,只不过想分享的实在点,就需要拿结果验证这个方法可行,不过涉及到业务数据,内容略敏感,就没写,还请见谅~

看到这里,也希望对你有帮助,如果有其他问题,欢迎私信

接下来,就来讲解下系统的实施

系统的实施

经过紧张的研发和测试之后,就涉及到系统上线后的实施工作了。
对于一个B端的系统,在事后总结经验,实施阶段要做如下方面的准备

系统准备

1、数据库环境的打通兼容
2、回滚方案的准备
3、业务新老数据的切割

业务准备

0、是否有实施的核心决策人?如果有的话最好是BOSS,如果BOSS躲在后面,又没有业务的人上前,只能说难度会很大。考验组织,也考验决策者
1、是否有业务侧的实施指挥,在实施遇到问题后及时跟进反馈。
2、是否有试点小组?可以尽量让业务的冲击降到最小
3、提前准备新系统的配置方案
4、提前准备新系统的申请相关机制,做到有序处理

产研侧准备

1、产研在实施当天的现场值班,节假日值班安排
2、产研侧的应急联系人
3、实施期间的需求迭代工作节奏,便于快速反馈问题,迭代上线,降低业务情绪阻力
4、运维侧服务器的应急方案

写到最后

对于B端的业务而言,新产品的开发,决策者多少带些试试看的心理因素。

一方面想突破困局,另一方面也想避免风险,这个是非常合理的考量。能做的,就是保持信心,时刻权衡改革的初心还有现实的困难,如果确定无法承担,就及时止损,如果发现有明显的优势,就要继续坚持,哪怕反对的呼声很高也是暂时的,只要体现在了业绩上,大家就都没话说了。

感谢各位朋友的阅读,CRM的系统结构与实施工作的内容就告一段落,后面会针对本文提到的《业务属性的标记》《基于RBAC的权限体系设计》再出两篇文章

大家如果有相关的想法,或者有问题,可以加私人微信:teshutieqiu1600

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